Jak sdělit zákazníkům nepříjemné zprávy s citem, bez emocí, tak aby vás to nepoškodilo a nikoho se to nedotklo.

Reputace se dlouho buduje a snadno ztrácí. Nejsem na to odborník, v posledních dnech jsem ale odpovídala několika klientům a známým ohledně citlivé komunikace za současných událostí, a tak usuzuji, že nejsou jediní, kdo tohle téma řeší. Moji klienti jsou lidé, kteří v podnikání nemají PR oddělení, ale přesto potřebují s citem komunikovat svým zákazníkům, zda zavádí nějaká opatření, zda ruší naplánovanou akci, zda zavírají nebo ne.

1. Empatie

Ať je třeba oznámit cokoliv, je třeba v první řadě brát ohled na poškozené. Pravděpodobně mezi ně nějakým způsobem patříte i vy sami, ve své komunikaci ale myslete na ostatní. Když vyjádříte pochopení nad obavami, nebo lítost nad zklamáním zákazníků, když jim například nebudete schopni dodat produkt včas, nic tím nemůžete zkazit.

2. Žádná politika

V jakémkoliv prohlášení se zdržte politických komentářů. Politikou si jedině uškodíte a rozvíříte zbytečnou diskuzi plnou negativních emocí.

3. Žádná reklama

Největším přešlapem je snažit se ze situace něco vytěžit. Reklamy a posty typu „Zvyšte si imunitu!“ nebo „Kupte si nové boty a utečte koronaviru!“ jsou nepřípustné. Lidé jsou a ně citliví a vnímají je jako snahu vydělávat na krizi.

4. Žádné názory

Ani názor na situaci nemá v obchodím sdělení co dělat. Spousta lidí se nedokázala zdržet komentářů o „hysterii“ nebo „vládě strachu“. Jiní zmiňovali, že podle nich není důvod k opatřením. Neodborný, citově zabarvený a navíc osobní názor nemá v profesionální komunikaci obecně co dělat.

5. Žádné vypočítávání ztrát

Všichni jsou nervózní ze ztrát, někoho čekají malé, někoho větší. Prostor postěžovat si na ně a vyjádřit obavy je v soukromí, v rodinném kruhu, mezi přáteli, klidně mezi kolegy, určitě však ne směrem k zákazníkům. Nikdy nevíte, kdo vaše sdělení čte a jaké trable řeší on.

Základ je tedy držet se pravidla, že méně je více. Fakta podaná s trochou empatie a bez negativních emocí, to je způsob, jak komunikovat jakkoliv nepříjemnou zprávu.