Kontakt se zákazníky přes sociální sítě je důležitou součástí komunikace, proto je dobré ujasnit si pár věcí.

V současnosti lidé často komunikují s firmami prostřednictvím sociálních sítí. Je to pro ně pohodlné a rychlé. Pro vás to přináší šanci poznat své zákazníky lépe, zvýšit jejich náklonnost a důvěru, upevnit svojí pozici a zároveň působit „lidštěji“. Mnoho podnikatelů to však nechápe a sociální sítě pojímá jako pole, kam prostě občas něco přidají podle toho, jak je napadne.

Ten, kdo dává přednost nepromyšlené komunikaci, nechť jde svou cestou. My se podíváme na pět jednoduchých bodů, které není tak těžké promyslet, a které můžou pomoci k naplnění vašeho potenciálu. Je to vlastně jen o tom mít komunikaci se zákazníky pod kontrolou.

1. Nastavit svůj tón

Tykat, nebo vykat? Psát uvolněně, seriózně, vtipně, nespisovně? Používat emotikony, používat gify? Odpovídat hejtrům s určitou mírou drzosti, nebo být nad věcí? Vystupovat jako člověk, nebo jako značka? Možností je mnoho a je důležité mít jasno, protože jinak vám váš styl komunikace může ujet jiným směrem.

Příklad: Skateshop může klidně hatera „setřít“, a upevní tak svou pozici ve skupině svých oddaných fans, což je pro něj výhodné. Jógové studio zase může končit své odpovědi ve zprávách slovem „Namaste“.

2. Mít představu o plánu

Kdy postovat, jak často, za jak dlouho nejpozději reagovat na zprávy a komentáře? Je dobré mít to v hlavě srovnané. Nemusíte být milovník pevných plánů, ale je správné mít v tom alespoň rámcově jasno. Ideálně tak, aby to odpovídalo vašemu firemnímu stylu.

Příklad: Kdo má noční bar, zamyslí se, zda zvládne být online i v noci, nebo zda nechá komunikaci na dopoledne. Kdo vede obchod otevřený od pondělí do pátku, měl by mít jasno, co s komunikací o víkendech.

3. Budovat důvěru

Ať je na vaší stránce lidem příjemně. Reagujte na jejich komentáře, poděkujte za chválu, oceňte kritiku. Ať je zkrátka každý váš fanoušek motivovaný přispívat.

Příklad: Jak se cítíte, když vám na komentář, kterému jste věnovali byť jen chvíli času, stránka neodpoví? A jak se cítíte, když odpoví?

4. Nemazat negativní komentáře

Nikdy, nikdy, nikdy nemazat jakkoliv nepříjemné komentáře nebo posty. To působí, že situaci nezvládáte. A ti, kdo je píší, o tom, že jste jim něco smazali, nepomlčí.

Příklad: Představte si, jak smažete ten opravdu ošklivý komentář, místo toho, abyste se zhluboka nadechli a zareagovali na něj. Představte si, jak autor komentáře vzápětí přidá do vlákna screenshot jako důkaz, že jste jeho příspěvek smazali. A pak si představte, kolik dalších lidí, včetně trollů, to může vidět a pak vás hodiny nebo dny cupovat.

5. Nereagovat na trolly

S některými typy lidí nemá smysl se příliš zdržovat. Vždy počítejte s tím, že určité procento vašich fans si libuje v přestřelkách, nebo se baví sledováním toho, co způsobili svojí provokací. Prostě a jednoduše to neživte.

Příklad: Jak poznáte trolla? Třeba tak, že se u příspěvků záměrně projevuje ofenzivně, aby byl se svým názorem silně v opozici vůči většině. Nebo že píše extrémní a nesmyslné argumenty. Proč? Zkrátka se pak baví tím, že mu na to mnoho lidí skočí a pustí se s ním do předem prohrané debaty. Černá díra, kterou nemá smysl krmit.