Poučný příběh o tom, že varovné signály není dobré ignorovat.

V minulém článku jsem slíbila, že příště napíšu o svojí zkušenosti s klienty podvodníky. Nebyla to hezká zkušenost, a zpětně je zřetelné, že jsem jí prošla proto, že jsem ještě neuměla číst (a poslouchat) varovné signály.

Nemám si to za zlé, protože jsem byla o několik let mladší. Dlouho jsem ale přemýšlela, zda je to něco, co si nechávat pro sebe, a nedávno jsem se rozhodla, že sdílet tuhle zkušenost může někomu pomoct se podobné situaci vyhnout. Nebudu nikoho jmenovat ani nic odhalovat. Chci se soustředit především na varovné signály, které jsem přehlédla, a na poučení, která jsem z toho získala.

1. První varovný signál: Rovnou se mi to nelíbilo

Když mi tenhle klient poprvé volal, že chce nový web a malý eshop, bylo to v době, kdy jsem i jako poměrně začátečník měla hodně práce, takže se mi nehodilo brát něco dalšího. Klient mě ale přemlouval, že zná moji práci, že se mu líbí, že o spolupráci moc stojí, a že to moc potřebuje. Neměla jsem z toho dobrý pocit.

Dnes vím, že jakmile je mi telefonát nepříjemný, jakmile se mi nechce na schůzku, jakmile se mi nechce ani odepsat na poptávkový mail, znamená to, že moje intuice dřív než já vyhodnotila, že to pro mě nebude dobrá spolupráce.

Tehdy jsem se tím ale neřídila. Za prvé jsem nechtěla klienta zklamat (jako by snad byla má chyba, že hledá někoho na poslední chvíli), a za druhé jsem to brala, že se mi prostě nechce mít víc práce, a to není správně (je to správně, správně není brát si toho víc, než člověku vyhovuje).

Také se mi nezdálo, že se klient stavěl do pozice, ve které byl jeho úspěch v mých rukou – „Opravdu to potřebuji, velmi to spěchá, nemůžeme být bez webu, bude to strašný přůsvih.“ Jakmile někdo vytváří citový nátlak nebo na vás hází zodpovědnost za své podnikání, je lepší vycouvat. Je to totiž znak, že špatně vnímá hranice rovnou od začátku.

Poučení: První dojem je vždy správný. Když se člověku něco nelíbí, znamená to, že to má nějaký důvod, a že je tedy lepší se do spolupráce nepouštět.

2. Druhý varovný signál: Divný email

Navzdory pochybám a málu času, který jsem měla, jsem svolila ke schůzce (rozuměj – rovnou, už takhle na začátku spolupráce, jsem couvla ze své pozice, klientovo nerespektování mých hranic a časových možností jsem přijala – to často znamená, že tenhle model bude ve spolupráci fungovat už po celou dobu, klient bude stále chtít něco víc, a vy budete vždy ustupovat).

Na schůzce jsme si řekli, co klient dělá a co potřebuje. Moc hezká provozovna, vkusně a luxusně zařízená. Poctivý přístup k produktu. Schopný člověk na sociální sítě. Draze oblečení majitelé, stylové místo v trendy čtvrti, rodinná firma. To vše mi dalo rychle zapomenout na špatné první dojmy, a už jsem viděla tu hezkou práci, kterou uděláme, ten super přírůstek do portfolia.

Dostala jsem přístup na rozdělaný web (to mi divné nepřišlo, je spoustu nespolehlivých webdesignérů, a je běžné, že si klient v půlce spolupráce hledá někoho nového). Také jsem dostala ukázku hotového loga, které dělal zase jiný člověk. Klient neměl zdrojový soubor, takže jsem si o něj napsala grafikovi – jeho tvůrci. Ten mi ho předal bez problémů. Pak jsem zjistila, že přihlašovací údaje k webu nesedí, a napsala si o ně původnímu webdesignérovi. Dostala jsem odpověď, kterou jsem nečekala:

„Pan XXX mi dluzi penize za praci. Dluží i za tisk, ktery si na me jmeno obejdnal. Dluží i za tento WP, na kterou chcete přístupy. Dělal to vědomě a lhal. Pokud chcete dopadnout stejně, prosim.“

V kopii byl přiložen můj klient. Ten mi ihned volal, že se omlouvá, že to byla velmi problematická spolupráce, a že to vyřídí. Bylo to nepříjemné a působilo to zvláštně, i tak jsem to ale neřešila, protože jak jsem zmiňovala, je hodně problematických spoluprací a jejich špatné konce nejsou nic neobvyklého.

Poučení: Když se někdo odhodlá napsat takový email, znamená to, že je třeba zbystřit. Vyhrocená emoční reakce znamená buď, že si klient vybral špatného člověka (což se může stát, ale znamená to často, že chtěl šetřit – varovný signál), anebo že se mezi nimi stalo něco ošklivého, a to je vždy riziko, že se to stane i vám.

3. Třetí varovný signál: Pomlouvání bývalých dodavatelů

Na popud tohoto podivného emailu jsem na další schůzce otevřela diskuzi o tom, proč klient změnil dodavatele (tedy webdesignéra a grafika). Bylo mi řečeno, že grafik už s nimi pracoval příliš dlouho, a s nápady se vyčerpal. To by bylo relevantní vysvětlení, kdyby nebylo doplněné poznámkou o tom, že se „na schůzkách rád napil.“ To už je něco jako pomluva, a klient si to měl nechat pro sebe.

K druhému dodavateli, tedy k webdesignérovi, co napsal ten divný email, řekl klient, že je to „neúspěšný a neschopný blázen, kterému dali dost šancí, a on se stejně zachoval takhle.“ Jelikož jsem se předtím dívala na webdesignérovy stránky, které byly nedokončené a nebylo z nich čitelné, co vlastně dělá, věřila jsem tomu.

Poučení: Stejně, jako klient mluví o jiných lidech s vámi, bude s jinými lidmi dost možná mluvit o vás.

4. Čtvrtý varovný signál: Nesolidní jednání

Začali jsme se spoluprací. Navrhla jsem web a návrh se líbil. Volali mi všichni důležití klientovi lidé, kteří do toho měli co mluvit, a říkali, že to je přesně ono. Taková nadšená reakce dala znovu rychle zapomenout na předchozí signály, takže spolupráce se rozjela naplno. Přišly objednávky na další části vizuálu, vizitky, letáky, samolepky, všechno možné, zkrátka veliká zakázka.

Udělala jsem návrhy letáků podle stylu webu, a opět se líbily. Ale v tenhle moment začalo divné chování vůči mně. Letáky se schválily, objednala jsem tedy tisk ve své ověřené tiskárně. Po delší době, kdy se nikdo neozýval, mi klient volal, že letáky nedorazily, a oni si je tedy nechali udělat od někoho jiného. Volala jsem do tiskárny, kde mi potvrdili doručení a převzetí zásilky. Naštvalo mě to. Řekla jsem, že je třeba se sejít a dohodnout se, že pokud mám já vytvářet celý vizuální styl a značku, nemůže do mé práce zasahovat kdokoliv další.

Poučení: Tohle je důvod spolupráci ukončit, ne se znovu domlouvat na něčem, co je od začátku domluvené. Takové chování nikdy není „omylem“ nebo „my jsme to nevěděli“, jde vždy o neúctu k vám a vaší práci.

5. Varovný signál: Neúcta k mému času

Divné chování se stupňovalo. Necelou hodinu před domluvenou schůzkou mi klient napsal, že nestíhá a že schůzku ruší. Zase přístup, který není v pořádku. Musela jsem tedy počkat na další termín. Ten přišel brzy, za letáky se klient omluvil, a pokračovali jsme dál.

Zanedlouho jsme řešili jednoduchou věc – kontaktní formulář pro objednávku zboží. Měl poměrně specifické parametry, ale nic, co by nešlo vytvořit. Kvůli téhle věci se mnou klient hodinu telefonoval a diktoval mi zadání, místo toho, aby jej poslal v mailu. Jako by se klient neuměl chovat dobře ani ke svému času, ani k mému, přišlo mi v tu chvíli. Až později jsem pochopila, jaký byl pravý důvod podobných telefonátů a schůzek.

Poučení: I když to nakonec bylo jinak, než že by klient neznal hodnotu svého času, poučení je do budoucna stejně v tom, že pracovat s někým, kdo nechápe hodnotu dokonce ani svého vlastního času, je vždy riziko. Nebude totiž rozumět tomu, proč vy za svůj investovaný čas chcete zaplatit.

6. Varovný signál: Neproplacená faktura

Přes ty nepříjemné momenty jsme i tak dovedli práci skoro ke konci. V té době jsem ještě nebrala zálohy předem. Klient mi na schůzce řekl, že vše je skvělé, a ať co nejdřív pošlu fakturu. Přišlo mi to solidní, fakturu jsem tedy připravila a odeslala. Odpověď na ni byla rychlá a milá, jasně, co nejdříve uhradíme.

Uteklo 30 dní splatnosti a fakturovaná částka nikde. Přichází tedy výzva k úhradě. Odpověď s omluvou, zapomněli. Pošlou ihned. Uteklo dalších několik dní a nic. Další výzva k úhradě. Opět omluva, že nestíhají. Takhle se to ještě párkrát opakovalo, až uteklo více jak čtvrt roku a bylo jasné, že žádná úhrada se konat nebude. Zároveň přišel ještě mail z tiskárny, že evidují dlužnou částku za převzaté letáky – naštěstí vždy vše objednávám na klienty, abych nebyla dlužníkem za jejich pohledávky já. Volala jsem tedy klientovi a řekla mu, ať dlužnou částku okamžitě uhradí – což skutečně udělal.

Po úhradě dluhu tiskárně mi klient napsal, a znovu se mi omluvil za mou neuhrazenou fakturu, kterou prý brzy zaplatí. Důvodem zdržení byl infarkt jednoho člena jejich základního týmu, který měl na starosti účetnictví. Popřála jsem tedy brzké uzdravení a samozřejmě jsem tomu věřila – to je přeci jasné vysvětlení těch zdržení, v rodinné firmě infarkt jednoho člena paralyzuje všechny. Jen náhodou jsem pak na sociálních sítích viděla onoho údajně vážně nemocného člověka, jak se fotí v bazénu s koktejlem.

Poučení: Nikdy nic nedělat bez smlouvy, bez zálohové faktury, bez stanoveného způsobu potvrzování zadání. A vědět, že existují lidé s takovou hroší kůží, že se neváhají vymlouvat na vážné zdravotní potíže – což jsem do té doby nečekala.

Co se dělo dál?

Pokračování příběhu je jako z nějaké zvláštní detektivky. Jelikož jsem v té době ještě s nikým nesepisovala smlouvy a neměla právníka, nebyl jak nárok na úhradu vymáhat. Pamatujete, jak jsem v bodě 5 mluvila o neúctě k času a o zadáních diktovaných telefonicky? Klient věděl, co dělá. Nikde v mailu totiž explicitně neuvedl, že si mé služby objednává. Vše objednával na schůzkách a telefonicky – což se nedá nijak prokázat.

Navíc, během těch výmluv a průtahů už pracoval na webu zase jiný člověk, jak jsem později zjistila. V kombinaci se všemi omluvami a tím dvojznačným chováním plným nadšení z mé práce a zároveň se všemi varovnými signály, jsem opravdu nevěděla, co si o tom mám zatraceně myslet. Rozhodla jsem se sebrat odvahu a zavolat onomu webdesignérovi, co před několika měsíci napsal ten naštvaný email, abych své zkušenosti s někým porovnala.

Našla jsem si v mailu jeho vizitku, zavolala jsem mu a představila jsem se mu. Když poznal, o koho jde, položil mi otázku: „A co jste jako čekala?“ Řekla jsem mu popravdě to, co jsem si myslela; že v našem oboru jsou nepovedené spolupráce poměrně běžné a já měla za to, že tohle je jedna z nich. Myslím, že tahle odpověď ho se mnou smířila a začal být laskavější a poměrně otevřený. Řekl mi, že tomu také nevěřil, ale že tenhle je podvodník a jeho styl spolupráce je vědomý a záměrný. Nikde žádná objednávka, spolupráce s víc lidmi najednou (přičemž žádnému nezaplatí), neuhrazené pohledávky, které ale nejdou vymáhat. Pamatujete, co psal v tom podivném mailu o dluhu za tisk? I to mi pověděl – objednal tisky velkoformátových fólií na výlohy, různé polepy, plotterové výřezy a další náročnou grafiku (což objednával na své fakturační údaje), a vše už měsíce leží u něj doma nevyzvednuté. Jenže tím, že to objednával na sebe, má prý v tom tisku několik desítek tisíc.

Na konci telefonátu mi webdesignér pověděl, že dává dohromady další lidi, kteří byli takto napáleni, a že uvažují o hromadné žalobě. Prý zda se se nechci přidat. Odmítla jsem. Nechci trávit čas soudní pří s nejistým koncem a s někým, kdo evidentně dluží mnoha dalším lidem mnohem víc peněz, než mně. Možná by se mnou ne každý souhlasil, ale nechci si do života tahat takovou energii, jakou nesou soudní pře, vymahači a lidé, co umí chodit v podvodech. Slíbila jsem případné svědectví, nebo cokoliv bude potřeba. Dodnes se mi ale nikdo neozval, a já už dál nepátrala.

Pro zajímavost, toho druhého grafika, který se údajně rád napil, dnes už sama znám odjinud, a od jeho klientů vím, že je spolehlivý, ochotný vyjít vstříc, a nic pro něj není problém. O klientovi a jeho lidech jsem pak našla dva tři staré články v novinách, které se týkaly nějakých podezřelých aktivit, a jeden starý polofunkční web, který popisoval podobnou situaci a dovolával se spravedlnosti. Vím, že provozovnu na onom místě už nemají, a ještě, než ji zrušili, jim prý někdo se zjevným úmyslem poškodil výlohu.

Dnes, když to takhle sepíšu, musí to vypadat, že jsem se nechala hloupě napálit. V tomhle článku to ale popisuju už skrze prizma svých dnešních zkušeností; poté, co jsem zjistila spoustu věcí, které jsem na začátku téhle spolupráce nevěděla, poté, co jsem pochopila, že i na takové lidi lze narazit, poté, co jsem vyslechla jiné příběhy dalších kolegů a i lidí mimo obor, a poté, co jsem se naučila, že je třeba reagovat už na první varovný signál.

Nějakou dobu jsem přemýšlela o tom, zda by nešlo udělat databázi problémových klientů, ale došla jsem k tomu, že by bylo těžké ohlídat, aby ji nikdo nezneužíval. V byznysu prostě platí zákony džungle a je třeba být připraven; mít na vše smlouvu (já používám smlouvu o dílo, smlouvu o dodávání služeb, a licenční smlouvu, vše na míru mému stylu práce vytvořené od právníka). Mít stanovený způsob, jak klient zasílá objednávku, a ten mít také zanesen ve smlouvě. Mít právníka po ruce. Mít ceny nastavené tak, aby přiváděly klienty, kteří to myslí vážně. A hlavně dbát na intuici, která mnohé odhadne předem.

Děkuji za dočtení článku, jestli máte podobnou zkušenost nebo ověřený způsob, jak si vybíráte klienty, určitě sdílejte v komentářích, ať se to dostane zase o dům dál. Já mám k tomuhle tématu ještě článek Špatný nebo dobrý klient? 7 rad, jak ho rozpoznat, který shrnuje základní rozhodovací momenty zda uzavřít či neuzavřít dohodu o spolupráci. Mějte se dobře, hezké dny 👋